Cette anomalie et une première dans le monde bancaire. Et potentiellement, elle pourrait en dire très long sur la capacité d’innovation de N26 au point mort…
En effet, pour les clients de longue date de la néobanque dont nous faisons partie, il est tout simplement impossible de créer une carte virtuelle. Fonctionnalité pourtant bien présente pour les nouveaux clients ! Tentative d’explication sur une situation que nous n’avons jamais vue auparavant…
Le point concernant la carte virtuelle N26
Contrairement aux plans payants, la carte physique n'est pas incluse dans le compte gratuit N26 Standard et fait l'objet d'une facturation séparée de 10€.
Par conséquent, la carte virtuelle est le socle du compte gratuit N26 Standard. Ainsi, d'après les explications de la néobanque, créer une carte virtuelle est très facile et requiert les étapes suivantes :
- Aller dans l'onglet Cartes de l'application
- Appuyer sur Obtenir une carte supplémentaire
- Sélectionnez Virtuelle puis Choisir
- Lire et accepter les conditions générales
- Création de la carte virtuelle, pouvant également être ajoutée à Google Pay ou Apple Pay si besoin
Rien de plus simple. Et pourtant... Depuis quelque temps, on se cassait les dents à trouver le bouton "Obtenir une carte supplémentaire". La raison ? Tout simplement parce qu'il n'existe pas...
Comment est-ce possible ? En réalité, à condition de faire preuve de beaucoup de curiosité et de persévérance, la réponse se trouve cachée en bas d'une page du centre d'aide.
"La carte virtuelle Mastercard N26 n’est disponible que pour les comptes N26 Standard ouverts à partir de février 2021 et tous les comptes N26 Premium ouverts à partir du 9 octobre 2021."
Notez que nous avons interrogé le service client N26 deux fois à ce sujet. La première fois, l'agent n'était pas au courant de cette règle et nous a conseillé de désinstaller l'application pour mieux la réinstaller. Quant à la deuxième tentative, malgré nous avoir répété plusieurs fois à quel point il comprenait notre problème, l'agent n'a pas pu nous fournir la moindre explication ou solution pour contourner ce problème.
Enfin, accessoirement, après coupure de la communication suite à une déconnexion, il nous a été impossible de reprendre le chat malgré que l'option soit proposée. Bref, beaucoup de déception de notre côté. Et l'obligation de se rendre à l'évidence : en tant que client "historique" de N26, nous ne pourrons pas créer de carte virtuelle.
Pourquoi N26 a un sérieux problème d'innovation à notre avis
Alors que sa concurrente Revolut multiplie les innovations depuis des années (cryptomonnaies, comptes juniors, gestion des abonnements, dons, etc...), N26 fait preuve dans le même temps d'un incroyable surplace.
En effet, sa dernière innovation date de 16 mois et constituait l'arrivée de ses assurances. Autant dire une éternité pour une néobanque, dont la capacité à sortir des améliorations à intervalles réguliers est censée être un grand point fort. Dans ces conditions, il est donc très naturel que la simplicité d'utilisation de l'application constitue à notre avis la marque de fabrique de la néobanque N26...
Et si la carte virtuelle était la réponse à ce paradoxe ? Car ne nous y trompons pas. Il existe deux classes de clients chez N26 :
- Ceux d'avant février 2021, qui n'ont pas accès à la carte virtuelle
- Ceux d'après février 2021, avec les fonctionnalités complètes
Or, pour une néobanque, la présence d'une carte virtuelle est loin d'être un gadget. Au contraire, dans le désert d'innovation actuel de N26, il s'agit de la dernière avancée majeure et d'une fonctionnalité très demandée par tous. Et pourtant, à notre grand étonnement, celle-ci est seulement réservée aux plus jeunes clients...
A notre connaissance, c'est la première fois qu'une banque se montre ainsi dans l'incapacité d'apporter une amélioration à tous ses clients, opérant de ce fait une distinction marquée, pour ne pas dire une ségrégation.
Or, cela pose beaucoup de questions. A l'évidence, le management de N26 n'a aucun intérêt à procéder de la sorte, si ce n'est à s'aliéner une partie de la clientèle. Il doit donc s'agir d'une limitation technique subie. C'est- à-dire que pour une raison qui nous échappe, N26 est dans l'incapacité matérielle de proposer cette amélioration à tous ses clients.
Ce qui amène immédiatement une autre question. Cet état de fait est-il spécifique à la carte virtuelle ou risque-t-il de se répéter avec d'autres innovations ? A bien des égards, il est en effet d'imaginer que la carte virtuelle (ou plutôt son absence) est le révélateur d'un terrible défaut de conception de l'application N26...
A défaut d'explication du service client qui apparaissait désarmé par rapport à nos questions et compte tenu du rythme d'escargot du lancement des nouveautés, tout porte à croire que cela soit le cas. Très sincèrement, nous espérons nous tromper, mais il n'empêche qu'au moment de faire les comptes, N26 est la seule banque à notre connaissance à procéder à une telle distinction entre ses clients.
Ce qui en aucun cas ne peut être interprété positivement ! Et vous, que pensez-vous du rythme des innovations de N26 ? Etes-vous d'accord avec notre théorie concernant la carte virtuelle ?
N'hésitez pas à partager votre sentiment dans les commentaires ci-dessous.
Article écrit par Emilien FRANCOISE
Emilien FRANCOISE est le fondateur de Nextbanq, site de référence dans l'univers des finances personnelles.
Titulaire d'un diplôme de grande école de commerce, il écrit des contenus indépendants à temps plein depuis 2007 avec l'ambition d'aider tous les lecteurs à améliorer leur pouvoir d'achat.
