ING, une championne sur le déclin ?

Une championne déclassée qui souhaite revenir dans la course

Un simple coup d’oeil à l’espace client de la banque en ligne ING donne le ton.

Epurée, cette interface permet de naviguer naturellement vers l’opération souhaitée.

Certes, pour réussir cette prouesse, ING ne s’embarrasse pas de fonctionnalités diverses et variées, mais l’essentiel est là : une expérience client qui vise la simplicité.

Une formule au coeur du succès de la banque en ligne avec plus de 1 050 000 clients.

Malheureusement, depuis que le cap du million de clients a été franchi en 2015, la banque en ligne ING semble ne plus y arriver.

Pendant que sa principale concurrente Boursorama Banque enregistrait une croissance insolente, ING multipliait les bugs techniques, au point de désespérer une partie de sa clientèle.

Par exemple, plusieurs années après une refonte de l'espace client, l'ancienne version peut encore apparaître à l'emporte pièce... Vous avez dit bizarre ?

Autre exemple, malgré l'ambition haut de gamme de la banque et les demandes répétées des clients, il a fallut plusieurs années avant qu'Apple Pay ne fasse son apparition...

Heureusement, la sourde oreille semble sur le point de disparaître sous l'impulsion d'un nouveau directeur nommé en 2019, mais en attendant, le mal est fait :

Pour ces raisons, ING préfère ne plus communiquer sur ses nouveaux clients, à cause de chiffres que nous imaginons très décevants...

Enfin, la capacité d'innovation en a naturellement pris un coup et ING ne se contente plus que de réagir aux assauts des concurrentes, néobanques et banques en ligne...

Par exemple, les cartes bancaires Standard Mastercard et Gold Mastercard sont des réponses à la concurrence.

Bref, il y a du pain sur la planche...

Des cartes bancaires au top, une interface épurée... mais des bugs qui interrogent

Longtemps considérée comme haut de gamme, la banque en ligne ING s'est adaptée à la concurrence des néobanques (N26, Orange Bank, Nickel, etc...) pour scinder son offre en deux.

Offre Essentielle ou Intégrale, suivez le programme !

Quelle carte choisir ?

Pour profiter de l'expérience ING sans dépenser un centime, l'offre Essentielle est une excellente porte d'entrée :

Carte Standard Mastercard

• Sans condition d'entrée
• Carte 100% gratuite et sans condition d'activité (du type réaliser X paiement(s) par mois)
• Carte à autorisation systématique "améliorée", c'est-à-dire avec une tolérance au hors ligne pour un meilleur taux d'acceptation des paiements (parkings, péages, etc...)
• Solde en temps réel
• Plafond de retrait par défaut de 500€ sur 7 jours glissants
• Plafond de paiement par défaut de 2 000€
• Garanties d'assurance et d'assistance "normales"
• Absence de chéquier et de découvert

Sur le marché, il n'existe que très peu d'offres proposant autant pour aussi de peu contreparties...

Nous sommes notamment sous le charme de l'absence de conditions d'activité (comme réaliser au moins un paiement par mois). C'est rare !

L'offre Essentielle est donc taillée pour répondre à un large public, pour qui les points faibles que sont l'absence de découvert et de chéquier sont facilement surmontables.

Par contre, si vous avez des revenus réguliers ou de l'épargne, l'offre Intégrale gomme ces quelques imperfections pour une offre complète centrée autour d'une Gold Mastercard:

Carte Gold Mastercard

• Verser 1 200€ chaque mois OU garder une épargne avec ING de 5 000€ OU payer 10€ / mois
• Carte gratuite à condition de respecter les conditions d'entrée chaque mois, 10€ autrement
• Carte à interrogation systématique (et non autorisation), ce qui signifie une remontée des transactions en temps réel, un excellent taux d'acceptation des paiements, la possibilité d'acheter en plusieurs fois sans frais (quand le commerçant le propose) ou encore l'option débit différé
• Plafond de retrait par défaut entre 500€ et 800€ sur 7 jours glissants (selon les revenus)
• Plafond de paiement par défaut entre 2 000€ et 4 000€ sur 30 jours glissants (selon les revenus)
• Garanties d'assurance et d'assistance de haut niveau

Devoir respecter chaque mois les conditions d'entrée pour conserver la gratuité de la carte est le principal inconvénient de l'offre Intégrale.

En contrepartie, la carte ING est une des meilleures du marché en associant gratuité, assurances haut de gamme et temps réel des transactions, une combinaison peu fréquente sur le marché.

Mais attention !

Aussi invraissemblable que cela puisse paraître, et révélateur de l'architecture technique défaillante de la banque, il est impossible de changer de carte bancaire en cours de route.

Pfff...

Pour finir, la Gold Mastercard est également disponible sans condition de revenu ou d'épargne pour 10€ par mois.

A notre avis, même si le coût annuel reste "normal" (120€ à comparer aux 130€ généralement pratiqués dans les banques traditionnelles), on peut tout de même s'interroger sur la pertinence d'une carte premium pour une personne avec des revenus modestes.

L'expérience commune à tous les clients ING

Quel que soit le choix de la carte, le compte courant ING s’impose à première vue comme une réussite visuelle et fonctionnelle.

Son interface épurée, voire même minimaliste, permet de réaliser intuitivement toutes les opérations courantes : mise en place de virement (ponctuel ou permanent), édition de RIB ou encore paramétrage des alertes SMS/emails, etc…

Qui a dit que le métier de banquier était difficile ?

D'autant plus qu'au quotidien, les fonctionnalités des cartes bancaires sont parmi les plus avancées des banques en ligne :

• Solde du compte en temps réel
• Personnalisation gratuite et illimitée du code PIN (alors que la simple consultation est souvent payante dans les banques traditionnelles)
• Modification des plafonds de retrait et de paiement (dans les limites définies par ING)
• Verrouillage temporaire de la carte
• Activation ou désactivation de l’option sans contact
• Présence d'Apple Pay

D’une certaine manière, les cartes ING combinent donc le meilleur des deux mondes entre banques mobiles (instantanéité, contrôle, etc…) et banques en ligne (gratuité, assurances, etc…).

Malheureusement, ces très bonnes dispositions sont amoindries par une expérience client perfectible :

• Ancien point fort de la banque en ligne, l'application mobile a perdu de sa superbe
• Une certaine lenteur et de nombreux bugs de l'espace client

Heureusement, depuis juin 2020, une nouvelle version de l'application mobile semble corriger de nombreux défauts. De quoi se refaire une beauté ? Il y a fort à faire...

Pour continuer sur la partie gestion des finances personnelles, ING permet une vision à 360 degrés du patrimoine en agrégeant les comptes détenus dans des banques extérieures.

Une délicate attention qui masque mal l'absence d'un outil de gestion de budget digne de ce nom...

Par contre, l’aspect patrimoine est bien pris en compte grâce au Coach épargne qui permet de prendre du recul sur ses finances pour mieux se projeter vers l’avenir :

Enfin, notons également que le service pour réaliser des virements internationaux est très limité en devises (seulement dollar, livre sterling, yen, dollar canadien et franc suisse) et technologiquement (il faut envoyer un formulaire par courrier !), ce qui peut décevoir la clientèle avec un profil international.

Pour toutes ces raisons, nous sommes donc déçus par l'expérience client proposée par ING, dans la mesure où la réalisation technique a du mal à suivre les objectifs ambitieux fixés par la banque en ligne.

Des tarifs globalement bas, mais des points faibles qui font froid dans le dos

Le moment de vérité pour une banque en ligne.

Et globalement remporté par ING, qui se classe de l’avis général parmi les banques les moins chères du marché… A condition d’être d'abord bien informé sur les conditions d’entrée.

En effet, dans le cadre de l'offre Intégrale, la gratuité de la Gold Mastercard est soumise au respect d’au moins une des conditions suivantes :

• Verser au minimum 1 200€ chaque mois sur le compte (salaire, rente, virement à partir d’un autre compte), argent qu’il est évidemment possible de déplacer librement par la suite
• Détenir au moins un jour dans le mois une épargne de 5 000€ avec ING (assurance vie, livrets, bourse, etc…)

En cas de manquement à une de ces conditions, ING est en droit de prélever des frais de 10€.

Ce qui représente potentiellement la première source de frais, en dehors de ceux liés aux incidents de paiement et aux opérations avec l’étranger.

Une fois la question des conditions d'entrée résolue, il est vrai que certains clients conjuguent leurs frais bancaires au passé, dans le cadre d’une utilisation normale du compte, aussi bien avec l'offre Intégrale qu'Essentielle.

Néanmoins, un premier point négatif concerne les frais avec l’étranger de l'offre Essentielle.

En effet, à 2,00% du montant de la transaction pour les achats et les retraits (et un minimum de 0,50€), nous sommes en présence de coûts assez élevés pour une banque en ligne, même s’ils restent inférieurs à ceux d’une banque traditionnelle.

Par contre, ces frais sont inexistants avec l'offre Intégrale :

Cette fois, il s'agit donc d'un vrai point fort pour voyager en toute tranquillité, même si à l'heure où nous écrivons ces lignes, vous ne l'apprendrez pas en consultant les tarifs sur site ING.

En effet, cela fait plusieurs mois que cette page n'est pas à jour, ce qui est incompréhensible.

Il faut donc se plonger dans la brochure tarifaire pour confirmer que les retraits et les paiements sont gratuits et illimités à l'étranger avec l'offre Intégrale.

Cela prouve malheureusement des disfonctionnements internes forts : comment expliquer autrement que l'argument marketing le plus fort de l'offre Intégrale ne soit pas mis à jour pendant plusieurs mois ? Surtout à l'heure où la concurrence est plus forte que jamais ?

Une faute professionnelle inexcusable, si vous nous demandez notre avis...

Ce laisser-aller se retrouve-t-il à tous les échelons de l'entreprise ?

En tout cas, il existe un dernier gros caillou dans la chaussure d'ING au niveau des frais, sous la forme d'un minimum forfaitaire d'agios.

Pour faire simple, dès qu'un compte passe en découvert, même autorisé, ING facture 2€ supplémentaires par rapport au taux du découvert autorisé.

Il s'agit d'une pratique très contreversée et jusque là réservée à certaines banques traditionnelles.

Autant dire que sur ce point, ING se démarque de la pire des façons, quitte à renier son identité de banque en ligne, justement basée sur l'absence de tels frais...

Quel dommage !

Dans ces conditions, voici les principaux frais à connaître avant de rejoindre ING :

Un service client sur la mauvaise pente...

Sur cette page, nous avons souvent vanter les mérites du service client ING.

Celui-ci était le même le point fort de la banque en ligne par rapport à la concurrence !

Malheureusement, nous sommes forcé de revoir notre appréciation à la baisse.

Autrefois, avoir un conseiller par téléphone était facile et rapide.

Dorénavant, dans nos tests téléphoniques, nous sommes face à une situation différente :

• Dans les options proposées, "parler à un conseiller" est caché derrière des options comme "voulez-vous consulter le solde de votre compte", ce qui demande plus de patience
• Après avoir trouvé l'option pour parler à un conseiller, le temps de réponse s'est considérablement allongé, au point d'atteindre parfois une vingtaine de minutes. Circonstance aggravante, il n'y a aucune estimation du temps d'attente !

Hasard ou coïncidence, il se trouve également que nos appels ont été sous-traité.

Si on apprécie la transparence des conseiller sà ce sujet, cela fait quand même mauvaise impression pour une banque en ligne haut de gamme, dont le service client est souvent au centre des campagnes de communication.

Sur le fond, les conseillers sont joignables par téléphone (appel non surtaxé) ou gratuitement par courrier (alors que curieusement les frais d’affranchissement sont à la charge du client pour les remises de chèque), sur une plage horaire moyennement étendue pour une banque en ligne :

• De 8h00 à 19h00 du lundi au vendredi
• De 8h00 à 18h le samedi

Pour des demandes non-urgentes, il aurait été appréciable de pouvoir communiquer par courrier électronique, mais l'option n'est pas disponible.

Une erreur stratégique pour désengorger le flux des demandes téléphoniques ?

Toutefois, tout n'est pas noir.

Outre une aide en ligne très complète, nous apprécions la présence d'un forum en ligne particulièrement actif.

En effet, avec une vraie communauté (le forum est une des trois composantes du Web Café d’ING), l’échange est permanent entre les membres et le personnel d’ING.

Même les non-clients peuvent ainsi prendre la température du moment...

Mais ce n’est pas tout : tout le monde peut également proposer des améliorations du service et l’espace de discussion se transforme ainsi en espace de travail.

Une belle transparence à mettre au crédit d’ING.

Enfin, pour terminer malgré tout sur une note positive, nous notons avec satisfaction que les opérations réalisées par le biais d’un conseiller ne sont pas facturées, alors que c'est souvent le cas avec les banques concurrentes.

Heureusement que les essentiels Livret A et LDD sont de la partie

L’offre de livrets d’épargne proposée par ING alterne le bon et le moins bon.

Voici le détail de la gamme :

Au rayon des satisfactions, nous trouvons :

• Une gamme assez complète : Livret A, LDD, livret maison "Epargne Orange", "Epargne Orange" pour les mineurs, comptes à terme (en fonction du niveau des taux)
• Ouverture et gestion en ligne simple et efficace
• Des offres de bienvenue très régulières sur le livret Epargne Orange, à l’attention des nouveaux clients comme des clients déjà existants (par exemple un taux promotionnel pour tout nouveau dépôt depuis un compte externe à ING)
• Les intérêts des livrets sont versés le 31 décembre de chaque année, ce qui permet de capitaliser une quinzaine supplémentaire d’intérêts (en comparaison, de nombreux établissements versent leurs intérêts après le 1er janvier, en sachant que les intérêts sont calculés par quinzaine, le 1er et le 15 de chaque mois)

Des avantages qui sont malheureusement contrebalancés par les points suivants :

• Le taux de rémunération de base du livret "Epargne Orange", en ce moment à 0,01%, est un des plus faibles de sa catégorie
• Les PEL et CEL manquent encore à l’appel

Que penser au final de cette offre d’épargne ING ?

Tout dépend de la valeur que vous attribuez au livret Epargne Orange.

Car si celui-ci déçoit énormément par son taux de rémunération de seulement 0,01%, en avez-vous vraiment l’utilité ?

En effet, le Livret A et le LDD sont plus que des alternatives avec une rémunération nette d’impôts de 0,50%.

Or, avec un plafond cumulé de près de 35 000€ pour ces deux livrets réglementés, nous estimons que ce montant est largement suffisant pour constituer une épargne de précaution, c’est-à-dire dans laquelle puiser rapidement en cas de coup dur.

Il est généralement admis que l’épargne de précaution doit correspondre à environ trois mois de revenus.

Au-delà de ce montant, n’est-il pas plus pertinent d’épargner sur un autre support, pour plus de performance, quitte à perdre un peu en termes de rapidité des retraits ?

L’assurance vie, que nous verrons dans la prochaine partie, a alors plus d’un tour dans son sac...

Mais pour revenir aux livrets ING, il ne fait pas l’ombre d’un doute que les indispensables Livret A et LDD sont plus indispensables que jamais !

Un contrat reconnu qui assure l’essentiel

Maintes fois récompensé par la presse spécialisée, le contrat ING Vie est une valeur sûre de l’assurance vie en ligne.

Son point fort réside certainement dans sa simplicité, chose assez rare dans ce marché…

En effet, avec une offre d'unités de compte à taille humaine et l’absence d’options de prévoyance / gestion automatique, ING Vie cible clairement le grand public.

De nombreuses caractéristiques vont dans ce sens :

• Sans frais sur les versements, à la sortie ou sur les arbitrages
• La présence de deux fonds en euros (Eurossima et Netissima) réputés pour leurs bonnes performances depuis de nombreuses années
• Accessible dès 300€ en gestion libre comme en gestion pilotée

Sans plus attendre, voici les performances des fonds en euros sur les dernières années :

De quoi retrouver le sourire en comparaison avec le taux de rémunération du livret épargne orange, même si par rapport aux rendements des autres fonds en euros du marché, les fonds ING ne se distinguent pas réellement.

De plus, les performances de Netissima sont soumises à une condition d’accès élevée.

En effet, 50% de chaque versement doit être investi en unités de compte.

Ce qui nous amène à la question suivante : que vaut l’offre d’unités de compte d’ING ?

Pour injecter une dose de dynamisme, ING a sélectionné 72 fonds en unités de compte , avec au programme :

• Des fonds en obligation
• Des fonds en actions (par secteur d'activité, zone géographique)
• Des fonds diversifiés
• Un fonds à formule
• Un fonds immobilier
• Un fonds euro-croissance dénommé Générations Croissance

Une gamme qui se révèle globalement variée, bien que nous regrettonss énormément l'absence de trackers, ces supports à moindre coût très prisés des investisseurs.

Quoi qu'il en soit, dans l'esprit d'ING, les néophytes ne sont pas oubliés avec la présence d’une gestion pilotée par Rothschild & Co Asset Management, nom reconnu de la gestion d’actifs.

De cette manière, ceux-ci peuvent confier leur placement à des professionnels dont l’objectif est de dénicher les opportunités financières, en respectant les critères de gestion associés aux 4 mandats mis à disposition : Prudent, Equilibré, Dynamique et Offensif.

Toutefois, avec des frais annuels de gestion de l’ordre de 0,85% sur les unités de compte (et un surplus de 0,10% dans le cadre de la gestion pilotée), ces frais sont relativement élevés pour un contrat en ligne.

En d’autres termes, le gain de compétitivité est toujours très important par rapport aux assurances vie des banques traditionnelles (BNP Paribas, Crédit Agricole, etc…), mais il existe des contrats moins chers sur le marché.

C’est pourquoi nous pensons qu’ING Vie est un contrat d’abord adapté aux épargnants débutants ou venant de l’assurance vie traditionnelle.

Un service de bourse grand public

Investisseurs occasionnels ou débutants, ING a pensé à vous.

Pourquoi une telle affirmation ?

Tout d’abord, des tarifs compétitifs par rapport à ceux des banques traditionnelles, même si quelques courtiers spécialisés permettent de trader sur les marchés pour un coût encore inférieur.

Voici la grille des tarifs ING pour un ordre passé sur Euronext :

Des tarifs à ne pas prendre à la légère, notamment sur les petits montants, mais qui ne doivent pas éclipser quelques points forts, comme l'absence de droits de garde, de frais d’abonnement, de frais de tenue de compte, d'inactivité ou encore le flux en temps réel gratuit des cours sur Euronext.

Bref, le compte-titres ING ne coûte rien à l’usage, même en cas d’inactivité, et avec un montant minimum d'ouverture de seulement 10€, accéder à la bourse a rarement été aussi facile.

De quoi rassurer les investisseurs occasionnels ou débutants… d’autant plus qu’avec une gamme complète de supports (places étrangères, actions, obligations, produits dérivés, etc…) et une plateforme de trading simplifiée , les conditions pour passer un ordre sont très bonnes.

Mais pas encore parfaites !

En effet, le soin apporté à l'espace tracker/ETF laisse franchement à désirer. Il s'agit du principal point faible de la plateforme.

A l'inverse, la sélection "exclusive" d'une quarantaine de fonds par ING jouit d'une présentation irréprochable, tandis que l'accès au reste de la gamme (plus de 3 000 fonds) est plus discret, malgré des qualités évidentes (fonds à 0%, divers outils de sélection, etc…).

Mais en mettant autant l'accent sur trois fonds de gestion pilotée (défensif, équilibré et dynamique), ING ne cache pas ses intentions de s'adresser à des clients peu expérimentés, c'est-à-dire appréciant de confier leur épargne à des professionnels qualifiés.

Au final, en rajoutant une ligne téléphonique consacrée à la bourse, une application mobile dédiée et de nombreuses aides disponibles, la banque en ligne ING apporte un service de courtage tout à fait respectable pour une banque en ligne.

Le tableau suivant compare les tarifs d'ING par rapport à une banque en ligne connue pour son service de bourse (Boursorama Banque) et une banque traditionnelle (Société Générale).

Simple et efficace, peut-être même un peu trop ?

Exclusivement réservée aux détenteurs d’un compte courant, l’offre de prêt personnel est comme on pouvait s’y attendre un modèle de simplicité.

Voici ses caractéristiques principales :

• Réponse immédiate en ligne
• Montants financés compris entre 2 000€ et 60 000€
• Durée de remboursement comprise entre 12 et 60 mois
• Voiture, travaux, trésorerie
• Sans frais de dossier
• Aucun justificatif de financement requis
• Déblocage des fonds en 8 jours sous réserve d’un accord par ING

Et voilà !

Une offre qui va droit au but et dont l’objectif est de remplir les besoins les plus courants (achat de voiture, travaux, etc…) au détriment de ceux plus spécifiques comme des travaux de rénovation sur une durée supérieure à 5 ans.

Grâce au modèle économique des banques en ligne, la compétitivité des taux est a priori au rendez-vous, même si la solidité du dossier de l'emprunteur reste la variable la plus importante.

Bref, si l'offre est simple et efficace, certains profils d'emprunteur pourront toutefois la juger comme simpliste.

Des caractéristiques bien connues d'ING qui ne cache pas sa volonté de développer son offre de prêt personnel, encore très jeune.

La transférabilité du prêt, une caractéristique rare et présente par défaut

Le crédit immobilier d’ING a le mérite d’être clair et compétitif, pour peu que l'on se conforme aux critères d’attribution précis.

Pour rappel, l’intérêt premier d’un crédit immobilier en ligne est d’obtenir une proposition de financement en quelques minutes.

Grâce un parcours client très élaboré (avec l’aide de conseillers téléphoniques le cas échéant), la banque orange réussit son pari.

D'après le simulateur disponible sur le site ING, voici les taux nominaux du moment pour un dossier considéré comme solide :

Voici les principaux points positifs qui émanent des propositions de financement :

• Un TAEG plutôt attractif, assurance comprise, par exemple de 1,47% en ce moment pour un emprunt de 200 000€ sur 15 ans
• L’absence d’indemnités de remboursement anticipé (hors rachat par la concurrence)
• Une grande souplesse de remboursement comme le report des 3 premières échéances ou la modulation à la hausse ou à la baisse des mensualités
• Une ristourne de 0,10% sur le TEG si vous choisissez de domicilier vos revenus chez ING

Toutefois, pour profiter de ces avantages, la demande de financement doit respecter les critères suivants :

• Avec un apport d’environ 10% pour couvrir les frais d’agence, de notaire ou de garantie (le crédit est exclusivement dédié au capital)
• Un montant d’emprunt compris entre 80 000€ et 1 500 000€
• Durée de remboursement entre 8 et 25 ans
• Un bien ancien ou neuf déjà construit (pas d’achats sur plan)
• Dans le cadre de la résidence principale ou secondaire, ou à usage mixte (personnel et professionnel)
• Des investissements locatifs exclusivement à usage d’habitation

Que penser du crédit immobilier d’ ING ?

Le crédit immobilier étant le plus souvent l’investissement d’une vie, comparer reste de toute manière une étape indispensable, mais grâce aux caractéristiques de son offre, ING constitue un excellent point de départ, ne serait-ce que pour la rapidité avec laquelle il est possible d’obtenir une réponse.

De plus, avec la transférabilité du prêt, ING possède une carte rare sur le marché.

Concrètement, si le besoin de changer de résidence principale se fait sentir suite par exemple à une naissance, la transférabilité de prêt permet de conserver le capital restant dû aux mêmes conditions, mais affecté au nouveau bien plus grand. En cas de montée des taux, l’économie peut être très significative…

Enfin, si vous avez un crédit en cours, sachez que le rachat de crédit fait aussi partie de l’offre, dans les conditions présentées ici et avec la possibilité d’inclure les indemnités de remboursement anticipé.