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L’humain au coeur de la stratégie d’ING

Dernière révision : 05/03/2020

Service client ING

Si le propre d’une banque en ligne est d’être dématérialisée, la banque en ligne ING nous rappelle que l’humain n’est jamais très loin.

A vrai dire, il s’agit même d’un axe de différenciation important pour la banque au lion orange, positionnée comme un établissement haut de gamme depuis ses débuts en France il y a près de 20 ans.

Et preuve de l’authenticité de la démarche, non seulement les clients, mais aussi les employés, sont au coeur d’une stratégie centrée sur l’humain, comme le prouve les divers prix remportés.

Revue de presse !

La relation client saluée par le prix Excellence Client 2020

Prix excellence client ING 2020

Pour la quatrième année consécutive, ING remporte le prix de l’Excellence Client dans la catégorie banque.

Ce trophée symbolise les moyens employés par la banque en ligne pour faciliter la vie de ses clients.

Ces efforts peuvent aussi bien être perçus de manière “invisible”, c’est-à-dire par l’optimisation des parcours digitaux (par exemple pour souscrire facilement un produit en ligne) que de manière “visible” en recevant une attention personnalisée en faisant appel au service client.

Le prix Excellence Client est décerné dans 9 catégories par l’alliance de trois entités : Ipsos, l’Académie du Service et Trusteam Finance.

Le partage des rôles s’effectue de la manière suivante :

  • Première étape : l’institut de sondage Ipsos interroge des panels dans chaque catégorie afin de repérer les marques recevant le plus de mentions positives
  • Deuxième étape : les entreprises les mieux évaluées répondent à un questionnaire élaboré par l’Académie du Service, afin de juger de la qualité du service dans plusieurs domaines comme la prise en compte des retours clients, les outils utilisés, l’escalade des dossiers, etc…
  • Troisième étape : Trusteam Finance est un fonds d’investissement qui place la satisfaction du client au coeur de sa stratégie. A ce titre, des experts de Trusteam Finance interrogent les dirigeants des marques sélectionnées afin de s’assurer que les moyens mis en place, notamment financiers et organisationnels, s’inscrivent dans le long terme

Durant l’année 2019, une preuve de l’engagement d’ING dans la satisfaction du service client a été la création d’un nouveau rôle, celui d’expert du parcours client, dont la mission est d’optimiser chaque interaction dans l’espace client, que ce soit sur ordinateur ou sur l’application mobile.

Frédéric Niel, directeur de la banque en ligne ING en France abonde dans ce sens : « Chez ING, nous portons une attention permanente à la qualité de l’expérience proposée à nos clients. Cette attention sert notre stratégie centrée sur l’engagement de nos clients : plus de satisfaction, c’est plus d’interactions et de fidélité, pour une relation gagnant-gagnant entre ING et ses clients ».

Outre ce prix de l’Excellence Client pour l’année 2020, ING se distingue également vis-à-vis de ses collaborateurs.

Ce qui n’a rien d’un hasard si l’on considère que la satisfaction finale du client est indissociable d’une culture d’entreprise prenant en compte les besoins de ses collaborateurs.

Des conditions de travail reconnues

Le Top Employers Institute est une autorité mondiale reconnue dans la certification des pratiques liées au management des ressources humaines.

ING Top Employer

En décrochant ce label pour l’année 2020, le 9ème d’affilée, ING confirme ainsi son intention de proposer une ambiance de travail stimulatrice et positive à ses employés.

Mais c’est certainement Emeline Bourgoin, directrice des ressources humaines d’ING en France, qui en parle le mieux : « Notre certification Top Employer 2020 est le résultat de l’engagement de chacun et le reflet de notre capacité à créer, chaque jour, un environnement stimulant pour les collaborateurs. Après 9 ans de certification, nous continuons à développer des pratiques RH innovantes, à l’image des sessions de recrutement « 1 journée, 1 CDI » mises en place pour le Centre de Relation Client ou de notre politique de cooptation, avec le positionnement de nos collaborateurs comme principaux ambassadeurs de la marque employeur. »

Des conditions de travail saluées et qui profitent à tous, car dans un monde du travail marqué par les inégalités hommes-femmes, ING montre également la voie en publiant deux fois par an son index de l’égalité femmes-hommes.

Ainsi, pour la dernière publication du 28 février 2020, ING affiche un score en hausse de deux points à 86 / 100, d’après des critères comme l’écart de rémunérations, les taux de promotions, les taux de promotions des salaires, etc…

A cet égard, ING a un objectif assumé de 100 / 100.

Mis bout à bout, ce sont donc autant de signaux positifs qui renvoient l’image d’une banque en ligne à l’écoute de sa clientèle, mais aussi de ses employés.

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